Cultura Organizacional: lo que dice el Foro Económico Mundial

La cultura de la organización se forma aunque no se quiera o se le ignore.... y después veamos el fruto de dejar que se haya formado casi sin propósito. Para bien o para mal.

Aunque es cierto que "La cultura empresarial se alimenta de los valores, los llamados “core values”, de la organización. Ellos, como conjunto de criterios y compromisos de actuación, dan cuerpo a dicha cultura. Valores que es preciso identificar y asumir..."

Pero solo conocer los valores sin darle seguimiento y fortalecimiento en el día, conduce a la complacencia y la demagogía organizacional.

Es muy genérico decir "La cultura empresarial es lo que identifica la forma de ser de una empresa y se manifiesta en las formas de actuación ante los problemas y oportunidades y en su forma de adaptarse a los cambios y requerimientos tanto exteriores como interiores.". Lo específico es eso que parece formar parte de lo que son y comparten todos los miembros de la organización. Lo que hace a los miembros de una organización distintos de los demás y similares entre ellos.

Lo paradojico es que lo común no parece ser identificado por los que forman parte de la organización. Lo frecuente es que los integrantes no sepan identificar lo que comparten en valores e incluso en problematicas de percepción de su propia organización.

Puedes consultar la nota del WEF/FEM en la siguiente liga:
Cultura organizacional y valores

JUGANDO CON MODELOS DE NEGOCIO ... un asunto de asumir retos y crear alternativas

Este es un libro para cualquiera que este buscando mejorar una idea de negocio, ya sea un emprendimiento propio o como parte de un equipo de diseño de negocios en una empresa o un corporativo. El enfoque es proveerte la información mínima necesaria para que explores otros modelos de negocio probados, cuyas ideas pueden enriquecer tu modelo inicial. Es posible que este método te haga replantearte tus fuentes de ingreso, o tu esquema de distribución, o la manera en que vas a atraer tus primeros clientes, o como te vas a ocultar en las transacciones de clientes y proveedores. Las posibilidades son enormes. Tu decides cuales ideas y modelos enriquecen tu modelo inicial o tu modelo actualmente en uso. Nunca termina de mejorarse un modelo de negocio, porque la competencia nunca se queda quieta solo observando como te llevas sus clientes.. 
En este libro encontraras un método practico y enfocado en mejorar modelos, con conceptos prácticos y con un enfoque de "Manos a la Obra. Agarra tu Taladro y tu Martillo". Es un libro para poner en practica viejas y nuevas ideas de negocio que han demostrado, algunas, su vigencia en siglos y algunas han demostrado su potencial en apenas 5 o 10 años. Desde las primeras bolsas de inversión en Holanda, hasta las compañías que proveen servicios de transportación, sin poseer un solo carro. 
No es un libro de conceptos y definiciones, ni explicación de términos. Es un libro hecho para gente que arriesga en forma calculada con ideas de negocio y que no se deja llevar sin auto critica, para proponer algo cada vez mejor, aunque no se del todo la idea inicial, sino algo mas poderoso. 
Se usa el famoso análisis de un caso, para exponer paso a paso el método para ir evaluando y priorizando ideas de negocio que puedan ser aplicables al caso analizado. De la literatura en analisis competitivo y de la literatura en modelos de negocio, hemos tomados solo lo esencial y mínimo para obtener un modelo de negocio solido pero rápido. Este libro puede usarse para consulta rápida o como una guía detallada para replicar el método de mejora de modelos de negocios que se propone aquí.

Jugando Con Modelos de Negocio

El futuro de la consulta médica / parte 1

Según un reporte de PEW un 80% de los que consultan información por internet, tienen que ver con información médica. Esto crea consumidores de los servicios de salud más informados  y consumidores mas confundidos. Es una amenaza real contra ellos mismos y una oportunidad enorme de cambiar el modelo tradicional de la consulta médica y de la interacción médico-paciente.

Pero ¿Qué pasa en la consulta médica? ¿Qué es lo que no puede o lo que si puede “virtualizarse”? Algunos datos duros nos dan luz sobre este tópico. En los EUA el 25% de las consultas médicas son meramente de intercambio de información. Ojo: en el intercambio de información que ocurre en el consultorio, en el modo cara a cara, la información es mayormente privada y sin la participación colegiada de médicos y especialistas.

En los EUA, que es el país lugar 13 de 13, que  gasta más  en servicios médicos per cápita en el mundo, se gastan 500 mil millones de dólares en visitas de paciente al Dr. La cuarta parte de esa millonada es alrededor de 125 mil millones de dólares. Alguien diría: chulada de gasto.
Al final de la jornada anual, se gastaron 125 mil millones de dólares y la información se quedó en un expediente privado con escaso intercambio de información entre médicos para analizar tu caso, por menor que sea.
El bono de juventud de hace algunos años, se le acabó a muchos países incluido México. La nueva realidad es que las filas de jubilados empezarán pronto a enfermarse más de lo que solían hacerlo. Tendrán más accidentes que cuando eran jóvenes, y requerirán más atención médica que en sus años juveniles.
Con sistemas de salud gubernamentales casi en quiebra, es difícil no pensar en otras formas de consulta y de interacción medico paciente que ya no sean el tradicional modelo cara a cara. De hecho, la tendencia demográfica y la económica no perdona: el modelo actual de consulta médica tiene que cambiar no porque queramos, sino porque el modelo antiguo y tradicional ya no se sostiene... o los pacientes seguirán muriendo mientras esperan su turno.

Es impresionante lo que plataformas (“market places”) de servicios de salud, como por ejemplo HealthTap han conseguido en apenas 5 años. Apenas en el 2010 Ron Gutman iniciaba HealthTap. Hoy en día cuenta con más de 65,000 médicos norteamericanos  enlazados y participando, para proveer información médica especializada y personalizada a quien lo requiera.
En menos de 5 años HealthTap proporcionó más de mil millones de respuestas vinculadas a salud y tópicos de especialidades médicas,  a los usuarios-pacientes que lo solicitaban.
Apenas en el 2014 introdujo el servicio ya no solo de proveer información médica, sino también proveer consultas con indicaciones de tratamiento (“virtualizables”) y medicamento en opción de pago por evento virtual (Concierge) o en opción de servicios de subscripción (Prime). Un servicio además en los que el consejo y el diagnostico médicos,  si pueden ser colegiados, manteniendo el anonimato pero enriqueciéndose con la experiencia múltiple de otros especialistas enfocando diferentes perspectivas

No me sorprenden tanto estos números, sino el concepto clave de la plataforma de servicio: para que una plataforma de servicios de información y tratamiento médico funcione, hay que crear la base social que la sostiene: redes de médicos y pacientes. Y modelos de generación de ingreso que la hagan viable financieramente.
Y HealthTap se ha enfocado en seguir manteniendo lo que ya empieza a ser más común en nuestro tiempo: el apego al producto, el apego a la plataforma y el apego a quienes atienden detrás  de la pantalla.
Estos son los verdaderos sistemas socio técnicos de este siglo. Los que conciben la sincronía entre tecnología y las redes sociales necesarias que hay que crear, sostener, motivar, evolucionar y madurar.  Todo ello basado en su piedra angular que Gutman si vio desde el inicio: crear la confianza del usuario en la plataforma, la información y la gente detrás de ella
Esto sí es la nueva tecnología que se necesita en países como México, en donde es tan común pensar en tuercas, tornillos y “bricks and mortars” como soluciones a los más graves problemas sociales que enfrentamos.

El futuro de la consulta médica / parte 2

El futuro de la consulta médica /2 de n.

Vistos en su detalle, las estadísticas del tiempo que pasan los médicos en EUA con sus pacientes, son de asombrarse, considerando, entre otras cosas que el gasto per cápita en servicios médicos en los EUA es de los más altos del mundo. Pero, aun  careciendo de los datos locales necesarios, las tendencias son las mismas en EUA que en otros países, incluido México.

Apenas en junio del 2015 Della Costa (“Why Doctors Do Not Spend Enough Time With Patients Anymore “) reportaba que en el promedio de los hospitales, el estándar es programar las visitas de los pacientes en períodos de 11 minutos, pero aún  en esos 11 minutos:

“Even in that short time frame, doctors probably aren’t listening attentively to their patients. A 1999 study of family doctor practices found doctors let patients speak for only 23 seconds before redirecting them, and only 25% of patients got to finish their statement. Another study, this one out of the University of South Carolina in 2001, found primary care patients were interrupted after just 12 seconds, either by the health provider or a knock at the door.”

Haga usted cuentas. En el escenario optimista de ese rango, el Dr le deja hablar por 23 segundos. Incluso, siendo optimistas sin fundamento, 60 segundos. Desglosemos: Para llegar a la cita primero tuvimos que darnos cuenta que algo andaba mal. Luego hicimos la cita y nos dieron la cita a la primera llamada (¡alleluya!), luego nos transportamos sin dificultad y sin tropiezos a la cita (¡aleluya!), esperamos y nos atendieron justo cuando nos tocaba (“aleluya”), nuestro tiempo de espera fue casi cero (“aleluya”), la recepcionista no nos entregó un cuestionario para contestar con las mismas 10 preguntas de la cita anterior (“aleluya”), el Dr, nos recibe con una sonrisa (“aleluya”) después de ver un promedio de 5 pacientes por hora  y nos deja hablar por 60 segundos (¿Aleluya?), y puede que nos dé una receta que debemos surtir y puede que la medicina esté disponible en la farmacia del hospital (“aleluya”) y tenemos que repetir todo el trayecto a casa de regreso. ¿Hay alguien que piense que este modelo de atención primaria puede sobrevivir? Yo no.

A mí me asombra que la reflexión que se deriva de estos datos sea, el cómo mejorar los encuentros cara a cara con los pacientes. Simplemente la demografía ya no lo permite. Ya es un modelo obsoleto, inhumano e ineficiente. Ya deberíamos estar poniendo sobre la mesa la consulta clínica virtual. Ya deberíamos saber cómo hacer la consulta virtual enormemente eficiente y efectiva. De hecho ya deberíamos estar operando sobre ella. Pudo haber sido una buena sugerencia la que se derivaba de un estudio de Dugdale y colaboradores en 1999 (“Time and the patient-physician relationship”): ampliar la consulta a 4 por hora y dar más capacitación en el manejo del paciente en las consultas cara a cara.

Sorry: las tendencias demográficas (y el sistema de incentivos en los EUA) ganaron, Next! Seguimos de optimistas y aún no hemos considerado como el crecimiento de las poblaciones ha dejado muy atrás al crecimiento del número de médicos. De eso comentaremos después.

La conclusión inevitable es que cualquier sistema médico que no esté pensando en alternativas a la consulta cara a cara como el modelo estándar de interacción médico –paciente, cualquier sistema médico que no está buscando alternativas de interacción y diagnóstico para el futuro próximo, es un sistema médico caduco y miope. No es un sistema sensible a las necesidades de la población y al manejo eficiente y efectivo de su salud.

El futuro de la consulta médica: los obstáculo /parte 3

El futuro de la consulta médica: los obstáculos /p:3

Hay un buen número de razones que obstaculizan la adopción de la consulta médica virtual. Por lo pronto les menciono ocho de las razones primordiales, algunas de ellas mencionadas en ePatient (Bhargava & Johnmar, 2014)

1. Enfoque en todo o nada.
2. Enfoque en creencias estándar más que en creencias emergentes de médicos y pacientes.
3. Enfoque en aplicaciones “independientes”, no en la creación de mercados.
4. Enfoque en los factores económicos, no en la salud de los pacientes.
5. Enfoque en las maquinas, no en los humanos.
6. Enfoque en tendencia de industria, no en tendencias del sector salud
7. Enfoque en datos, no en motivaciones
8. Enfoque en los silos de salud digitales, no en la integración de silos.

Vayamos por partes. Primero el argumento tan trillado y común del todo o nada. El argumento empieza con “no podemos dejar en las “manos” insensibles de una computadora o una pantalla, dar atención a nuestros pacientes”.

El problema de este argumento, primero es que realmente sobre estima la calidad de la comunicación entre médico y paciente. Pero más importante aún es que el argumento todo-o-nada parece ignorar que todos los servicios médicos del mundo distinguen la segmentación de los servicios de salud desde el nivel primario hasta el nivel terciario.  Dicho de otra manera, los servicios médicos se organizan y estructuran, desde la consulta general hasta la consulta y tratamiento especializado. Así también puede pensarse, en un inicio, con respecto a la consulta virtual.

Dependiendo del modelo de conceptualización, diseño e implantación, el modelo de consulta virtual, puede bien concentrarse en la atención tipo médico general o puede servir, puntual y específicamente, a lo largo de la prestación de los servicios de cualquier nivel de medicina especializada.

Seamos realistas, en una conversación con alguien que mantiene estas ocho creencias, una conversación no será suficiente.

El segundo obstáculo es igualmente paralizante: enfoque en creencias estándar más que en creencias emergentes de médicos y pacientes.

Este argumento desconoce un hecho: los modos de comunicación, alternativos al cara a cara y las redes sociales, han cambiado desde los tiempos de Hipócrates. No es raro encontrar el argumento de que “ni los pacientes, ni los médicos van a aceptar esta forma de interacción”.  Igual decíamos de compartir nuestra casa con extraños y aparecieron plataformas como AirBNB

Realmente tenemos que conocer que piensan y cómo reaccionan médicos y pacientes locales, a las plataformas de soporte a los servicios de salud. No se trata solo de imaginar sus respuestas o pedir sus opiniones. Se trata de exponer al paciente que le urge una opinión o una apreciación médica pronta a un problema en circunstancias reales para que unos y otros adviertan su potencial. Se necesita que médicos y pacientes adviertan el impacto en sus vidas y en su ejercicio profesional, de usar su mismo celular como una ventanilla de atención y seguimiento médicos al menos como un punto de partida dependiendo de la apreciación inicial.

Las otras seis creencias las platicamos en el siguiente post.

El futuro de la consulta médica

Hay una demanda creciente de consulta médica, pero la cuarta parte de ellas son breves intercambios de información médico-paciente. No hay salida: hay que replantear varios aspectos del modelo.

Según un reporte de PEW un 80% de las consultas por internet tienen que ver con información médica. Esto crea consumidores de los servicios de salud más informados  y consumidores mas confundidos. Es una amenaza real contra ellos mismos y unza oportunidad enorme de cambiar el modelo tradicional de la consulta médica y de la interacción médico-paciente.

Pero ¿Qué pasa en la consulta médica? ¿Qué es lo que no puede o lo que si puede “virtualizarse”? Algunos datos duros nos dan luz sobre este tópico. En los EUA el 25% de las consultas médicas son meramente de intercambio de información. Ojo: en el intercambio de información que ocurre en el consultorio, en el modo cara a cara, la información es mayormente privada y sin la participación colegiada de médicos y especialistas.

En los EUA, que es el país lugar 13 de 13, que  gasta más  en servicios médicos per cápita en el mundo, se gastan 500 mil millones de dólares en visitas de paciente al Dr. La cuarta parte de esa millonada es alrededor de 125 mil millones de dólares. Alguien diría: chulada de gasto.

Al final de la jornada anual, se gastaron 125 mil millones de dólares y la información se quedó en un expediente privado con escaso intercambio de información entre médicos para analizar tu caso, por menor que sea.

El bono de juventud de hace algunos años, se le acabó a muchos países incluido México. La nueva realidad es que las filas de jubilados empezaran pronto a enfermarse más de lo que solía hacerlo. Tendrán más accidentes que cuando eran jóvenes, y requerirán más atención médica que en sus años juveniles.

Con sistemas de salud gubernamentales casi en quiebra, es difícil no pensar en otras formas de consulta y de interacción medico paciente que ya no sean el tradicional modelo cara a cara. De hecho, la tendencia demográfica y la económica no perdona: el modelo actual de consulta médica tiene que cambiar no porque queramos, sino porque el modelo antiguo y tradicional ya no se sostiene.

Es impresionante lo que plataformas (“market places”) de servicios de salud, como por ejemplo HealthTap han conseguido en apenas 5 años. Apenas en el 2010 Ron Gutman iniciaba HealthTap. Hoy en día cuenta con más de 65,000 médicos norteamericanos  enlazados y participando, para proveer información médica especializada y personalizada a quien lo requiera.

En menos de 5 años HealthTap proporcionó más de mil millones de respuestas vinculadas a salud y tópicos de especialidades médicas,  a los usuarios-pacientes que lo solicitaban.

Apenas en el 2014 introdujo el servicio ya no solo de proveer información médica, sino también proveer consultas con indicaciones de tratamiento (“virtualizables”) y medicamento en opción de pago por evento (Concierge) o en opción de servicios de subscripción (Prime). Un servicio además en los que el consejo y el diagnostico médicos,  si pueden ser colegiados, manteniendo el anonimato pero enriqueciéndose con la experiencia múltiple de otros especialistas enfocando diferentes perspectivas

 No me sorprender tanto estos números, sino el concepto clave de la plataforma de servicio: para que una plataforma de servicios de información y tratamiento médico funcione, hay que crear la base social que la sostiene: redes de médicos y pacientes.

Y HealthTap se ha enfocado en seguir manteniendo lo que ya empieza a ser más común en nuestro tiempo: el apego al producto, el apego a la plataforma y el apego a quienes atienden detrás  de la pantalla:

Estos son los verdaderos sistemas socio técnicos de este siglo. Los que conciben la sincronia entre tecnología y las redes sociales necesarias que hay que crear, sostener, motivar, evolucionar y madurar.  Todo ello basado en su piedra angular que Gutman si vio desde el inicio: crear la confianza del usuario en la plataforma y la gente detrás de ella

Esto sí es la nueva tecnología que se necesita en países como México, en donde es tan común pensar en tuercas, tornillos y “bricks and mortars” como soluciones a los más graves problemas sociales que enfrentamos.

El Diagnóstico Rápido de Prácticas de Retención: parte 1

Con un cuestionario breve me puedo dar cuenta de cual es el estado de las buenas o malas prácticas de retención.

Generalmente utilizo un cuestionario que he diseñado y que me permite enfocarme en los problemas medulares de las prácticas de retención de una organización.  El primer conjunto de preguntas que hago se los comparto en esta primera parte.

1. ¿Se conoce la imagen que tienen los candidatos de la empresa? *
2. ¿Hay responsabilidad de retención asignada? * ¿En quién?
3. ¿Hay una estrategia de retención? * ¿Realmente se opera la estrategia?
4. ¿Supervisores y líderes participan en la retención?
5. ¿Hay instrumentos de recolección de datos en uso? *
6. ¿Hay entrevistas de salida? * ¿Que hacen con los datos? 
7. ¿Hay entrevistas de permanencia? * ¿Que hacen con los datos?
8. ¿Se conocen los aspectos distintivos de la oferta laboral?
9. ¿Se conoce el contexto competitivo de la oferta laboral?
10. ¿Supervisores y líderes vinculan y conocen la relación entre su comportamiento y la retención? ¿Pueden ellos verbalizar su impacto y percibir su propio rol? 

 
 Estas primeras nueve preguntas me dan un buen indicio de donde pueden estar las oportunidades para mejorar radicalmente las prácticas de retención y consecuentemente el involucramiento de la gente.